Guia de Orientação aos Passageiros

Este Guia de Orientações aos Passageiros reúne informações importantes sobre os direitos, deveres e procedimentos relacionados ao transporte rodoviário interestadual de passageiros.

As prestadoras de serviços de transporte regular de passageiros possuem liberdade tarifária e podem comercializar serviços acessórios prestados simultaneamente aos serviços autorizados pelo poder concedente, submetendo-se, subsidiariamente, às regras estabelecidas pelo Direito do Consumidor.

Na composição da tarifa de transporte, as transportadoras podem incluir as taxas de utilização de infraestrutura rodoviária e tarifas de pedágios.

O transporte de bagagem despachada e no porta-embrulhos comporá a tarifa do serviço, a título de franquia, desde que observados os limites máximos previstos em lei.

A transportadora poderá ofertar tarifas diferenciadas em seções e horários específicos, não sendo obrigatório o oferecimento de tarifas iguais em seções e horários da linha, ou em todas as poltronas disponibilizadas no ônibus da mesma viagem.

O preço do serviço para uma mesma viagem poderá ser diferenciado em função do ponto de venda utilizado ou de outras condições definidas, inclusive de demanda extraordinária, previamente informadas aos usuários.

Em caso de divergência entre o preço divulgado e o preço no momento da compra, deverá prevalecer o preço mais favorável ao usuário, caso não tenham sido previamente informadas as condições.

A transportadora deverá disponibilizar a comercialização de passagens em todos os pontos de venda da prestadora de serviço, próprios ou terceirizados, além dos canais eletrônicos de venda.

O horário de apresentação para embarque é, como regra, de 30 minutos antes do horário de início da viagem.

Os beneficiários de gratuidades e descontos previstos em lei deverão observar as condições e procedimentos estabelecidos pela legislação aplicável e apresentar a documentação comprobatória quando exigida.

Salvo disposição em contrário, os direitos e deveres dos usuários dos serviços também se aplicam aos beneficiários de gratuidades e descontos previstos em lei.

O não comparecimento do passageiro para embarque, sem que tenha solicitado o cancelamento do bilhete de passagem até 3 horas antes do horário de início da viagem, acarretará na perda do direito ao reembolso.

O passageiro possui direito de remarcar o bilhete adquirido, observado o prazo de validade e as condições aplicáveis ao serviço contratado.

O bilhete poderá ser transferido, observado o prazo de validade estabelecido.

A transportadora poderá oferecer serviços acessórios simultaneamente ao serviço regular de transporte rodoviário coletivo interestadual de passageiros.

O transporte de encomendas, bem como demais serviços acessórios, deverá observar as disposições legais.

Os preços de serviços acessórios deverão estar previamente disponibilizados aos usuários nos pontos de venda onde forem ofertados.

A transportadora deverá fornecer ao usuário documento que comprove a contratação do serviço acessório.

O transporte de animais é considerado serviço acessório e, optando por comercializar esse serviço, a transportadora deverá informar aos usuários as espécies e características dos animais que poderão ser transportados e os procedimentos necessários.

O transporte de animais será realizado no assoalho do veículo, próximo ou abaixo da perna do passageiro, restrito ao espaço físico da poltrona do mesmo.

O animal deve possuir peso de até 10 kg e estar acomodado em contêiner feito de material rígido, com limite de tamanho de 44 x 36 x 27 cm, sendo apenas um animal por contêiner.

A opção pelo transporte de animais não se aplica ao cão-guia, que deverá ser transportado conforme a legislação específica.

O embarque e desembarque dos passageiros devem ocorrer nos pontos especificados no esquema operacional da linha.

A localidade de embarque que consta no bilhete deverá ser rigorosamente observada.

No horário programado para apresentação dos passageiros para embarque deverá estar presente, no local, um funcionário da transportadora, com identificação visível do nome e sobrenome.

O funcionário deverá estar apto a prestar esclarecimentos, dirimir conflitos durante o procedimento de embarque e providenciar assistência aos passageiros.

Nas vendas efetuadas no interior do ônibus, o bilhete deverá ser emitido no ato do embarque, sendo vedada a emissão posterior.

Crianças até 12 anos incompletos

• Carteira de Identidade (RG)
• Passaporte
• Certidão de Nascimento original ou cópia autenticada em cartório

Adolescentes de 12 a 17 anos

Adolescentes com 12 anos ou mais deverão apresentar documento oficial com foto para embarcar em viagens interestaduais.

No caso de extravio, furto ou roubo do documento de identificação, poderá ser apresentado Boletim de Ocorrência ou outro documento emitido por autoridade policial, desde que a data do fato tenha ocorrido há menos de 30 dias da data da viagem.

O passageiro possui direitos relacionados à aquisição, utilização, remarcação e transferência do bilhete, observadas as condições estabelecidas pela legislação e pelo serviço contratado.

O passageiro pode comprar passagem com validade de um ano, a contar da data de sua primeira emissão, independentemente de estar com data e horário marcados.

O passageiro pode remarcar o bilhete adquirido com data e horário previamente marcados, observado o prazo de validade do bilhete, para utilização na mesma linha, seção e sentido.

Também poderá optar por serviço em veículo de categoria diversa, arcando com diferenças de valores quando aplicável.

O passageiro pode transferir o bilhete adquirido, observado o prazo de validade do bilhete.

O usuário deverá:

• Comparecer ao local de embarque no horário estabelecido, portando o bilhete de passagem.
• Apresentar documento de identificação ao agente da transportadora ou aos agentes da fiscalização.
• Manter comportamento adequado durante o embarque e ao longo de toda a prestação do serviço.
• Não comprometer a segurança, higiene, conforto ou tranquilidade dos demais passageiros.
• Não comparecer ao embarque sob efeito de bebida alcoólica.
• Não fazer uso de produtos fumígenos no interior do ônibus.

O embarque poderá ser recusado quando o usuário:

• Não se identificar quando exigido.
• Estiver em estado de embriaguez.
• Portar arma sem autorização da autoridade competente.
• Transportar produtos perigosos ou proibidos.
• Transportar animais em desacordo com as disposições legais.
• Transportar objetos incompatíveis com o porta-embrulhos.
• Comprometer a segurança, o conforto ou a tranquilidade dos demais passageiros.
• Fizer uso de aparelho sonoro depois de advertido pela tripulação.
• Demonstrar comportamento inadequado.
• Recusar-se ao pagamento da tarifa.
• Fizer uso de produtos fumígenos no interior do ônibus.

A reclamação de dano ou extravio deverá ser feita à transportadora ou ao seu preposto obrigatoriamente ao término da viagem, no local de desembarque do passageiro.

Para registrar a reclamação deverão ser apresentados:

• Tíquete da bagagem.
• Bilhete de passagem correspondente à viagem.
• Documento de identificação do passageiro proprietário da bagagem.

Uma via do formulário com o registro da reclamação deverá ser entregue ao passageiro.

A transportadora não poderá reter o bilhete de passagem ou o tíquete de bagagem, que deverá permanecer sob posse do passageiro.

É vedado o transporte de produtos perigosos ou proibidos indicados em legislação específica, bem como daqueles que, por sua forma ou natureza, comprometam a segurança do ônibus, de seus ocupantes ou de terceiros.

Objetos volumosos ou inadequadamente embalados que possam representar riscos de segurança também poderão ser impedidos de serem transportados.

A transportadora deverá oferecer auxílio para o embarque e desembarque de pessoas com deficiência ou com mobilidade reduzida.

A acessibilidade do passageiro estará assegurada em qualquer piso do ônibus e em qualquer classe de conforto da poltrona.

Passageiros com deficiência ou mobilidade reduzida têm direito a tratamento prioritário e diferenciado, garantindo condição para utilização com segurança e autonomia.

É vedada a cobrança de valores, tarifas ou acréscimos vinculados direta ou indiretamente ao cumprimento das regras de acessibilidade.

Formas de embarque e desembarque

• Passagem em nível da plataforma para o salão de passageiros.
• Dispositivo de acesso instalado no ônibus.
• Dispositivo de acesso instalado na plataforma.
• Rampa móvel.
• Plataforma elevatória.
• Cadeira de transbordo.

Os passageiros com deficiência ou mobilidade reduzida deverão ter acesso aos seus equipamentos e ajudas técnicas nos locais de embarque, desembarque e pontos intermediários de parada.

A classe de conforto da poltrona deverá ser indicada no bilhete de passagem.

A dimensão DPA (Distância da Poltrona Anterior) deve ser efetuada por meio de uma linha reta que sai da extremidade frontal superior do assento de uma poltrona e forma um ângulo de 90º com a superfície ou anteparo fixado no espaldar da poltrona imediatamente à frente, quando esta estiver em sua reclinação máxima.

Nos casos de interrupção da viagem, caso o ônibus utilizado para dar continuidade à viagem possua classe de conforto inferior à contratada, caberá à transportadora ressarcir a diferença de preço.

Previamente ao início da viagem, a transportadora deverá comunicar aos usuários os procedimentos de segurança.

• Obrigatoriedade do uso do cinto de segurança.
• Localização das saídas de emergência e procedimentos para utilização.
• Proibição do uso de cigarro ou qualquer outro produto fumígeno no interior do ônibus.
• Proibição do transporte de produtos considerados proibidos ou perigosos.

As saídas de emergência deverão ser identificadas com a transcrição "Saída de Emergência", além das devidas instruções de manuseio.

O Seguro de Responsabilidade Civil deverá garantir aos usuários providos de bilhete de passagem a liquidação dos danos causados em virtude de acidentes durante viagens do serviço regular.

A transportadora deverá providenciar a devida assistência aos passageiros ao longo de toda a prestação dos serviços, sobretudo quando houver:

• Atraso da viagem.
• Interrupção da viagem.
• Cancelamento da viagem.
• Incidentes, acidentes ou assaltos.
• Outro motivo de responsabilidade da transportadora que interrompa ou atrase a viagem.

Em caso de incidentes, acidentes ou assaltos, a assistência deverá incluir apoio médico, policial e de comunicação.

Em caso de cancelamento, a transportadora deverá comunicar o passageiro e informá-lo das opções disponíveis com antecedência mínima de 24 horas do horário de início previsto.

Em caso de atraso superior a 1 hora

O passageiro poderá exigir, à sua escolha:

• Substituição sem custos do bilhete por outro serviço equivalente, de mesma classe ou superior.
• Aquisição, às custas da transportadora, de novo bilhete de serviço equivalente de outra transportadora.
• Devolução proporcional do valor do bilhete caso opte por poltrona de classe inferior.
• Restituição imediata e monetariamente atualizada do valor total do bilhete, nos casos previstos.

A transportadora deverá assegurar a continuidade da viagem em período máximo de 3 horas após o horário previsto para o início da viagem ou após a interrupção da viagem em curso.

Quando não for possível cumprir esse prazo, correrão às expensas da transportadora a alimentação e a hospedagem dos passageiros, incluindo o traslado de ida e volta, quando aplicável.

Caso o passageiro opte por não continuar a viagem, a transportadora deverá assegurar a imediata e integral restituição do valor total pago pelo bilhete.

A transportadora deverá disponibilizar em todos os pontos de venda informações sobre as formas de atendimento ao usuário, incluindo o número do SAC, os canais de comunicação com a Ouvidoria da ANTT e a plataforma Consumidor.gov.br.

O SAC é o serviço de atendimento realizado por diversos canais integrados da autorizatária para tratamento de demandas dos consumidores, tais como informações, dúvidas, reclamações, contestações, suspensão ou cancelamento de contratos e serviços.

O SAC deverá ser gratuito e atender às exigências previstas em legislação específica.

Este Guia de Orientações aos Passageiros foi atualizado em 01/05/2024 e está baseado nas normas estabelecidas pela ANTT.

• Resolução nº 6.033, de 21 de dezembro de 2023.
• Resolução nº 3.871, de 1º de agosto de 2012.
• Decreto nº 5.904, de 21 de setembro de 2006.
• Decreto nº 9.579, de 22 de novembro de 2018.
• Lei nº 8.889/1994.
• Lei nº 11.975/2009.
• Lei nº 10.741/2003.
• Lei nº 12.852/2013.

ANTT: www.gov.br/antt/

Expresso São Luiz: www.expressosaoluiz.com.br